元編集者として800件以上を取材。質問力で実店舗・中小企業様を選ばれる存在に導く、地域特化Webコンサルタントの大鹿です。
以前ご相談に伺った地元のカフェ店主さんから、こんな質問をいただきました。
「Googleマイビジネスではお客様のレビューに返信するのが鉄則と言われていますが、辛辣なコメントは、正直心を直撃してツラいです」
Googleマイビジネスの仕様のお話をすると、よほどの誹謗中傷でない限りは、返信した方がいいです。
が。人と人で成り立つ商売と考えると…どんなにいい商品・サービスを提供していても100%気に入ってもらえるわけじゃないし、ソリが合わない人と無理に合わせなくてもいいんじゃないか、というのが僕の意見。
（ちなみにこのカフェさんは、擁護するためにいうと、とてもお客様思いの素敵なお店です）
今回は、「みんなに好かれようとすることによる弊害」について、お伝えさせていただきます。上のカフェさんと同様、お客様との付き合い方でお悩みであれば、参考にしていただけるとうれしいです。
合わない人に時間を使いすぎると、こんなデメリットが
冒頭でお伝えしたように、100%あなたの会社・あなたのお店を好きになってくれる人なんて、いないと思います。通常の人間関係でも、全員が全員と仲良くなることはできませんよね。
あなたに非があって関係を悪くしてしまっている場合は別ですが、単に価値観の違いで「合わない」場合、その人に時間・労力を使いすぎるのは損失です。なぜかというと相対的に、あなたを本当に好きになってくれる人に使う時間・労力が失われるから。
価値観の違う人を無理やりお客様にする過程で、必要のない上下関係ができてしまいますし、その関係を続ければ続けるほどあなたの心身の体力も企業体力も削られていきます。さて、これは正しいことでしょうか？
あなたが本当に大切にしたい人は誰か？ おそらく、顔が思い浮かびますよね。あなたを好きになってくれる人に、時間と労力を惜しみなく注ぐべきなんです。
好きになってくれる人に時間を使った方がいい理由
ビジネスの大きな目的の1つとして、1人でも多くのファンを作ることが大切だと思います。あなたと心と心でつながって、あなたはお客様の要望や気持ちが分かり、お客様はあなたが提供するサービスを心から欲している。そんな状態。
そのためには、直接的・間接的にあなたに関する情報に触れてもらう=つまり、あなたのことを日々今以上に知ってもらう必要があります。そのようにして「信頼関係」ができていったら、お客様はあなたの提供するサービスが自分に必要なものだと感じ、あなたが過度に売り込まなくても、買ってくれるようになっていきます。
信頼構築の仕組みは、一朝一夕でできるものではありません。情報発信もリアルなコミュニケーションも含めて戦略的に取り組んでいく必要がありますし、継続することも大事です。
だから…話は戻りますが、価値観が合わない人に時間と労力を割いていられないですよね。あなたを好きになってくれる可能性のある人に、全力で価値提供をしていく必要があるんです。
あなたが確固とした考え方を持てば、好きな人が集まる
本心では誰しも、嫌なことはしたくない。嫌な人とは付き合いたくない。そう思っているはずです。でも、売上のことを考えると、1人でも多くの人を取り込もうとしてしまいます。
しかしながら、価値観の合わない人が、その後二度三度と、あなたの商品・サービスを利用するでしょうか？ 逆に、本当に好きになってくれた人に十分なアフターフォローができなかったら、機会ロスです。別の商品を気に入ってもらえるチャンスさえ、あったかもしれないのに。
結局、「自分を本当に好きになってくれる人に全力で価値提供する」という考え方1つです。その軸さえブレなければ、あなたの行動は確固としたものになり、お客様も好きな人だけに変わっていくはずです。
思い切れるかどうか。
特に昨今、人は商品・サービス以上に、心地よさを感じられる居場所=コミュニティを求めて行動していると言われています。コミュニティのなかに価値観の違う異分子がいたら…迷惑に感じるのは、あなた自身だけでなくお客様になるかもしれません。
本来のお客様のためにも、あなたが毅然とした考え方で好き・嫌いの境界線を分けることが求められてくると思います。
まとめ
深く考えすぎることなく、全員に好かれることはそもそもできないと、人間関係の原点に立ち返ることが大事なのではないでしょうか。
限りあるリソースのなかでは、何かに時間と労力を割いたら、別の何かに割くことはできません。人も同様です。まかり間違って価値観の合わない人に時間を使い、好きになってくれるであろう人に時間を割けなければ、本末転倒ですよね。
お伝えしたように、好き・嫌いの境界線を分けるのは、何よりもお客様のためです。この考え方1つ持つだけでも意識が変わってくると思いますので、ぜひ今後のビジネス構築に生かしていただけると幸いです。
ではでは。
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