「お客様本位」を習慣化し、ビジネスの結果に変えるには？

自分の頭では「お客様本位」だと思っていながら、知らず知らずのうちに行動が自分本位になってしまうことはありませんか？

自分は良かれと思ってやっているのに、なぜか提案が相手にハマらない。思ったより喜んでもらえない。見当違いのことをしてしまったかのように、不快にさせてしまう。

お客様が求めていることと自分が提供していることにズレが生まれてから、やっと問題に気づく、ということはあるのでは…。

「お客様のことをちゃんと理解できているから」とタカを括ってしまうほど愚かなことはなく、人はそんな簡単に理解できるものではないのだと思います。

お客様のことを四六時中考えるくらいでちょうどいい。それくらいやってようやく、お客様に適切な価値を感じてもらえるということです。

今回は、お客様本位を習慣化しビジネスの結果に変える方法について、僕なりの考え方をお伝えしていきます。ぜひ、最後までお読みくださいね。

お客様を徹底的に理解する

理解する、ではなく徹底的に理解する、です。

最近、ある経営者兼ビジネス書作家をプロモーションする仕事をしているのですが、著書を穴が開くほど読み返し、その人の考え方を理解するように努めています。

作家でなくとも、お客様の職種によってはブログを書いている人も、SNSで発信している人もいますよね。そういった情報をくまなくチェックしたり、あるテーマについて、考え方を徹底的にヒアリングする機会を持ったりしてもいいでしょう。

相手の考え方がストンと自分に落ちるくらいの感覚を得なければ、真にお客様を理解することはできないです。いろんな考え方・ものの見方を持っていることを考えれば、理解をすることには本当に終わりがない。

お客様を理解しようとする姿勢そのものが信頼にもつながりますし、理解という作業はいくらやってもやりすぎということはないと思います。

いま、お客様のことをどれくらい理解できているでしょうか？ というと僕自身もまだまだだといわざるを得ないのですが、それほど自分本位で満足してはいけないということです。

理解すればするほど悩み・問題が分かる

ビジネスはごくシンプルにすると「相手の悩みを解決する営み」ですよね。ですから、お客様のことを理解すればするほど深い悩みが分かります。

そして深い悩みが分かるほど、適切な解決策やアイデアを提案することができるものです。

あなた自身のことを考えると分かると思いますが、人は自分のことほど自分では分からないものです。

つまり、悩んでいることは自分でも理解している。けれど具体的に何をどう悩み、それが自身にどんな問題を引き起こしているのかを、自らの口で言語化するのは難しいわけですね。

だからこそ、客観的な立場である他人の方が、得てして悩み・問題を察知することができるのですが…相手の悩みの表層だけすくっても、満足には到底ほど遠い。

繰り返しになりますが、徹底的に理解することで悩み・問題の輪郭が明確になり、適切な処方箋を提供できるようになるのです。

お客様の考え方・悩み・問題を整理する

先に書いたプロモーションの仕事では、クライアントの著作やブログをくまなく見て、考え方をマインドマップに書き出して整理しました。

相手の頭の中を整理するような作業です。アウトプットを通してその人の芯にあるもの・信念が分かるし、核にある考え方が理解できれば、枝葉の考え方も腑に落ちるようになります。

ここまでくると、急速に理解が進む感覚を覚えますね。「こういった問題に直面したとき、この人ならどう考えるだろう？」ということが、おぼろげながら分かるようになってきます。

相手を深く理解することはこれまで書いた通りもちろん大切ですが、体系的に整理することでよりその人の考え方を「自分ごと」にでき、悩み・問題の本質が分かるようになります。

悩み解決のためのアクションプランに落とし込む

お客様の悩みの本質が分かれば、何をどのような形で提供していけば問題解決になるのか、具体的なアクションプランに落とし込んでいくといいでしょう。

それは単に商品・サービスを提案して終わり、ということではなく、問題が解決されるまでの見通しを提示するということです。工程表・ロードマップのような形だと分かりやすいと思います。

なぜこのようなやり方が望ましいのかというと、あなたの提案によって得られる未来を、お客様が具体的に想像できるからです。

マーケティングの世界で有名な言葉に、「お客様はドリルが欲しいのではない。ドリルによって空く穴が欲しいのだ」というものがあります。穴というのはつまり未来のこと。

お客様が欲しいのは問題解決の先にある未来であるわけなので、未来をいかに可視化するかが大事です。

以上の過程で、お客様を理解し、悩みを理解してそれを整理し、解決までの見通しを立てたことになります。僕も意識していることですが、ここまで徹底的に取り組めば、必然的にお客様のことを四六時中考えるような体勢に入ります。

自分本位が入り込む余地は、いつの間にかなくなっているのですね。お客様にとっては「自分の悩み・問題を常に先導してくれている」ような感覚になるので、信頼感も増していくでしょう。

まとめ

実際のところ、1人のお客様にかけられる時間的リソースの限界もあり、理解しようにもしきれないということもあると思います。

だからこそ相手の悩み・問題を整理する作業がキモになりますし、質の高いアクションプランにアウトプットしておけば、お客様と共通認識のもとで仕事をすることができますよね。

四六時中お客様について考えるといってもフルに脳を使い続けるということではなく、無理なく「お客様本位」でいられる仕組みを作る、やり方を考えることが大事です。

ここまでやればお客様に期待以上の価値を感じてもらえますし、その結果満足度が高まり、売上が上がったり、リピートにつながったりするはず。

言葉にしてみればなんてことのないことをお伝えしてきましたが、「お客様本位」という凡事を徹底すること！ これに勝ることはありませんね！

最後までお読みいただき、ありがとうございました。